[책서평] UX라이팅 시작하기 - 권오형 지음 / 일주일에 책 한 권 05

'고객 경험 관리를 위한 메시지 가이드'

UX 라이팅 시작하기 - 권오형 지음

UX 라이팅?

UX/UI 요즘 모바일 기반, 어플리케이션 환경에서 많이 쓰이는 단어이다. UX(User Exerience) 즉 UX 라이팅이란 한글로 풀어쓰자면 '사용자 경험' 을 위한(?) 글쓰기 기법이라고 할 수 있겠다.

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사용자 경험(User Experience, UX)은 사용자가 어떤 시스템, 제품, 서비스를 직·간접적으로 이용하면서 느끼고 생각하게 되는 지각과 반응, 행동 등 총체적 경험을 말한다. 사용자 경험은 HCI 연구에서 사용된 개념이며, 이 개념은 현재에 와서는 컴퓨터 뿐만 아니라 산업을 통해 제공되는 서비스, 상품, 프로세스, 사회와 문화에 이르기까지 널리 응용되고 있다. 사용자 경험을 개발, 실무적으로 이를 만들어내고자 하는 일을 사용자 경험 디자인이라고 하며 영역에 따라 제품 디자인, 상호작용 디자인, 사용자 인터페이스 디자인, 정보 아키텍처, 사용성 등의 분야에서 주로 연구 개발되고 있다.

[네이버 지식백과] 사용자 경험 (휴머니타스 테크놀로지, 2013. 2. 25., 신동희)

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UX 라이팅이 왜 중요한가?

UX라이팅 이전에 UX가 중요한 이유가 있다. '사용자 경험'은 이전부터 존재해왔지만, 모바일 중심의 디지털 시대가 도래하면서 '경험 소비'가 빠르게 발달했고 이 중심에 UX가 중요한 역할을 하게되었다. 간단한 예로 우리가 '쿠팡' 이나 '당근마켓'에서 쉽게 구매하고 또 판매자로서 활동할 수 있는 것은 UX가 이해하기 쉽게 디자인 되었기 때문이다. 이 UX는 썸네일이 될 수도 있고 광고 배너나 상세페이지일 수도 있다. UX라이팅은 이 모든것에 대한 타이틀과 키메시지를 부여한다.

우리의 생활에도 UX라이팅이 필요하다

UX는 쇼핑 어플리케이션의 비즈니스 언어, 메시지 이외 우리의 삶에서도 적용시킬 수 있다. 직장에서 PT를 할 때, 사랑하는 가족에게 편지를 쓸 때. 결국 User Experience가 중요한 것 처럼. 그렇기에 일단 이 책은 블로거인 필자에게도 어떤 '주제 의식'과 '관점'을 갖고 유입될 독자들을 위해 어떤 '키워드'와 '타이틀'로 접근 해야할 지를 정리해주는 책이기도 하다.

UX 라이팅 시작하기 저자는 누구? 대학교 선배

저자 권오형은 쿠팡과 무신사에서 대고객 메시지 가이드를 정립하고 관리해 왔다. 다양한 분야에서 UX 라이팅을 담당해 온 실무자로서, 직접 글을 쓰거나 다른 이의 글을 관리하는 일을 하고 있다. 그리고 저자는 사실 대학교 선배이다. 서점에서 책의 저자를 보았을 때 흔하지 않은 저자의 이름을 보고 신기하고 놀라웠다.

신문방송학과 한 학년이었던 선배는 재학 시절 광고와 '카피라이팅'에 관심이 많았던 것 같다. 4-5년 전쯤인가 졸업 후 지하철 역에서 한번 마주친 적이 있었다. 명함을 주고 받으며 당시 선배는 재직중이던 '광고 에이전시'에서 AE업무와 '카피라이팅' 업무를 한다고 말했다. 어릴적 선망의 직업이었떤 '카피라이터' 물론 졸업해 마케일을 해보니 '카피라이팅'은 해당 전문 직무가 있다기 보다는 AE나 인하우스 마케터가 하는 경우들이 대부분이었다.

그러나 시장이 변하고 '쿠팡' 이나 '무신사' 의 '유니콘 급'의 스타트업에서는 무수한 제품/서비스 들을 컨트롤 할 UX라이팅 전문가가 필요했을 것이다. 아마도 예전부터 이 분야에 관심이 많고 경험을 쌓아온 선배는 이 영역의 UX라이팅 리더로서 적격이었을 것이다. 무엇보다 10여년간 특정분야에서 지속적으로 경험을 쌓아오면서 그 것을 책으로 풀어냈다는 것이 참으로 대단하고 부럽다. 나 역시 10년을 일해왔지만 어떤 특정 분야의 전문가라 할 수 있는지? 되묻게 되는 순간이었다.

UX 라이팅 시작하기 '한 줄 서평'

고객 경험 관리를 위한 메시지 안내서로 충분하나 일부 책 분량은 '바른말 고운말'의 책 버전 느낌이다. ★★★☆

UX 라이팅 시작하기 책에서 얻은 긍정적 경험의 메시지들

1. 말하기 처럼 글에도 그 사람의 경험과 습관이 묻어난다. 메시지에서 풍기는 감성이나 생각까지 '톤앤매너' 라면, 결국 글을 쓴 사람의 생각과 태도가 담겨 있기 마련이다. 기업의 UX라이터는 곧 기업의 페르소나다.

2. 고객은 메시지로 회사의 수준을 판단한다. '올겨울', '올여름'과 같은 합성어를 '올 겨울', '올 여름'으로 띄어쓰거나, '컬레버레이션'의 외래어 표기가 '콜라보', '콜라보레이션'으로 쓰인 기업의 메시지를 보면 전문적이지 않게 느껴진다.

3. 사과문. 해명이 길어질 수록 사과의 효과는 줄고, 의도와 멀어지게 되므로 Cap Rule과 같은 이론에 따라 메시지의 가이드라인을 정해 놓기도 한다. 널리 알려진 황금 비율은 진심 어린 사과 30%, 대응 방안 제시 50%, 재발 방지 약속 10%이다. 하지만 상황별로 다를 수 있고 가장 중요한 것은 진정성

4. 사과는 사과답게, 빠르게 대처할 것, 상황 발생 후 24시간 이내에 이성적이고 합리적으로 대응하라 바르게 사과할 것, 논리적인 스토리와 시스템으로 고객과 커뮤니케이션하라

5. 고객의 마음에 메시지를 심고 꽃피워 열매까지 맺으려면 모든 메시지는 이유가 있어야 한다. 이유의 씨앗은 고객이 되어야 한다.